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Richiesta assistenza: 7 giorni su 7, 24 H su 24

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Condizioni di assistenza

 

Definizioni

  • L’Assistenza software telefonica e/o on line ha a oggetto un servizio di helpedesk via telefonica e/o telematica (via e-mail o web form) dedicati, dalle ore 9,00 alle ore 17,00 di tutti i giorni feriali, al fine di offrire supporto al Cliente per il corretto ed efficiente utilizzo di Extravirgin e la soluzione dei problemi operativi che possono emergere nell’utilizzo di Extravirgin.

  • La Manutenzione correttiva comprende gli interventi su Extravirgin effettuati da Nextfuture al fine di correggere malfunzionamenti o errori di Extravirgin (bug), sulla base dei test e delle segnalazioni ricevute dai Clienti.

  • La Manutenzione adattativa comprende tutti gli interventi sul Programma effettuati da Nextfuture volti a consentirne l’interfacciamento e l’interoperabilità con altri programmi per elaboratore, piattaforme software e sistemi operativi diversi rispetto a quelli previsti dal contratto di licenza, anche sulla base delle segnalazioni ricevute dai Clienti. Con il servizio di Manutenzione adattativa, ad esempio, il Programma potrà essere modificato per consentirne l’utilizzo con versioni successive di sistemi operativi e l’interoperabilità con nuovi programmi per elaboratore.

  • La Manutenzione evolutiva comprende tutti gli interventi sul Programma effettuati da Nextfuture al fine di migliorarne il funzionamento e l’usabilità, aggiungere nuove funzioni e caratteristiche, adeguarlo all’evoluzione normativae del contesto di riferimento e, di norma, viene fornita attraverso il rilascio di nuove versioni di Extravirgin.

  • Il servizio di Assistenza straordinaria consiste nell’effettuazione di interventi ad hoc sulla postazione del Cliente sulla base delle sue specifiche esigenze relativamente all'utilizzo ed all'utilizzabilità delle funzionalità previste dal software.

  • Il servizio di Assistenza SIAN consiste nell'assistenza tecnica atta a permettere il corretto utilizzo di Extravirgin ed eventuali moduli aggiuntivi di cui il cliente ha regolarmente acquisito la licenza allo scopo della regolare tenuta del registro telematico di carico e scarico. Tale servizio si pone l'obiettivo, attraverso la consulenza di personale adeguatamente preparato, di fornire all'utilizzatore di Extravirgin le corrette informazioni tecniche atte a mantenere in linea le informazioni contenute in Extravirgin con quelle del registro ufficiale di carico e scarico telematico presente nella relativa area riservata “SIAN” dell'utilizzatore. Nextfuture darà per scontato che l'utilizzatore sia in possesso delle necessarie conoscenze legali ed amministrative sull'utilizzo e la compilazione dei registri obbligatori a norma di legge. L'assistenza SIAN sarà volta solo a mantenere allineato il registro di Extravirgin con il registro telematico sul portale SIAN, senza entrare nel merito delle codifiche utilizzate e delle modalità di registrazione delle movimentazioni per le quali comunque l'utilizzatore resta unico responsabile. Il servizio di assistenza SIAN potrà essere oggetto di compensi aggiuntivi a quelli richiesti per la normale assistenza software in quanto totalmente differenziata nei modi e nei termini. Il servizio di assistenza SIAN prevede che i sistemi informatici Nextfuture verifichino l'esito delle trasmissioni dei files di registro trasmessi attraverso la funzionalità di "invio rapido" di Extravirgin e ne rilevino l'esito dell'acquisizione dal parte del portale. In caso di acquisizione con errori o di respingimento del file trasmesso, il sistema provvede all'apertura automatica di un ticket di assistenza, attraverso il quale, gli operatori addetti al servizio avranno cura entro le 48 ore lavorative successive, di contattare l'utente e provvedere attraverso sessioni di assistenza remota alla verifica delle motivazioni della mancata acquisizione dei movimenti di registro trasmessi fornendo indicazioni per la correzione degli errori rilevati, i tempi di gestione potranno essere superiori qualora si verifichi la condizione per cui, a seguito di modifiche al sistema di registrazione SIAN il numero di richieste sia superiore alla normalità di quel periodo. Nextfuture non si assume comunque responsabilità alcuna su eventuali ritardi nelle comunicazioni o su modalità erronee di tenuta del registro in quanto di esclusiva competenza dell'utilizzatore di Extravirgin. Nextfuture si limita a fornire, secondo quanto nelle sue possibilità, il necessario ausilio atto a mantenere allineato il registro Extravirgin con il registro SIAN senza entrare nel merito delle operazioni registrate. La trasmissione dei files attraverso l'invio rapido prevedono la comunicazione in forma criptata invisibile a tutti gli operatori Nextfuture delle credenziali di accesso al SIAN le quali potranno essere usate da Nextfuture al fine di rilevare errori di software o di trasmissione oltre che a fini statistici. L'utilizzatore dovrà avere cura di verificare comunque la presenza sul portale SIAN del file trasmesso attraverso la funzionalità di invio rapido e di segnalare prontamente le anomalie riscontrate. Nextfuture non eseguirà alcun controllo sulla corretta periodicità delle trasmissioni e sulla corretta progressione delle trasmissioni limitandosi ad attivare l'assistenza dietro esplicita richiesta dell'utilizzatore o a seguito di rilevamento di mancata acquisizione di files di tipo "OPERREGI" trasmessi mediante l'ausilio della funzionalità di Extravirgin chiamata "invio rapido".


Oggetto dell'accordo di Assistenza

1 . Il presente accordo ha a oggetto la prestazione da parte di Nextfuture a favore del Cliente del servizio di Assistenza e Manutenzione di Extravirgin, a fronte del pagamento dell'intero Corrispettivo da parte del Cliente, secondo quanto stabilito dal listino in vigore in quel momento.

2. Il servizio di Assistenza e Manutenzione è riservato esclusivamente ai soggetti che sono titolari di una regolare licenza d’uso di Extravirgin e consente al Cliente, per tutta la durata del Contratto, di usufruire di tutti gli aggiornamenti, le modifiche, i miglioramenti e le evoluzioni di Extravirgin eventualmente sviluppate da Nextfuture fino alla scadenza del Contratto, nonché dei servizi di Assistenza, come di seguito precisato.In caso di mancata copertura dal servizio di Assistenza per la postazione oggetto di richiesta, Nextfuture potrà rifiutarsi di eseguire qualsiasi intervento anche se di ripristino, operazioni tecniche potranno essere altresì eseguite dietro richieste di compensi aggiuntivi da valutarsi al momento.

3. Il servizio di Assistenza e Manutenzione comprende le seguenti attività:

  •  
    • Assistenza telefonica e on line

    • Manutenzione correttiva

    • Manutenzione adattativa

    • Manutenzione evolutiva

    • Assistenza straordinaria

Le attività di assistenza e manutenzione sono sempre eseguite nei tempi e nei modi ritenuti convenienti da Nextfuture, Nextfuture ove ritenga tecnicamente non attuabile o commercialmente non conveniente, può rifiutarsi di eseguire interventi di Manutenzione correttiva, adattativa, evolutiva e straordinaria a propria completa discrezione e senza fornire giustificazione.

4. L’assistenza telefonica e on line è disponibile dalle ore 9 alle ore 17 di tutti i giorni feriali.

5. Nextfuture si impegna a fornire il servizio di Assistenza per mezzo di personale adeguatamente qualificato.

6. Nextfuture si riserva di programmare gli interventi di Manutenzione correttiva accorpandoli in un certo numero di rilasci nel corso dell’anno.

7. In ogni caso di aggiornamenti rilasciati nell’ambito dell’attività di Manutenzione Nextfuture garantisce che gli stessi siano compatibili con gli archivi generati o usati dalle versioni precedenti, oppure, in caso contrario, si impegna a fornire uno strumento di conversione automatico e completo al nuovo formato degli archivi precedenti salvo il caso in cui nuove logiche normative o tecniche ne impediscano la compatibilità, in tal caso Nextfuture si impegna comunque a rendere sempre consultabili i dati relativi alle versioni precedenti.

8. Il Cliente ha la facoltà di segnalare a Nextfuture gli errori e i malfunzionamenti di Extravirgin e la necessità di adattamenti ad altri programmi e sistemi operativi e qualsiasi miglioria di Extravirgin che possa essere ritenuta utile. Nextfuture analizzerà le richieste ne valuterà la fattibilità nell’ambito dei servizi di Manutenzione oggetto del Contratto, con la diligenza media propria del settore. In ogni caso tutti i servizi di Manutenzione sono erogati sulla base delle correzioni, degli adattamenti e delle evoluzioni di Extravirgin che la Nextfuture deciderà di implementare sulla base della propria esclusiva discrezionalità e senza alcun obbligo circa periodicità, tempistiche, tipologia o numero di interventi da effettuare.

9. I servizi di Manutenzione saranno erogati attraverso le modalità che Nextfuture riterrà di volta in volta più opportune, come ad esempio l’invio di patch che il Cliente dovrà installare sul Programma, ovvero di nuove versioni di Extravirgin che andranno a sostituire quella precedente.

Salvo diversa indicazione di Nextfuture, il Cliente è tenuto ad installare gli aggiornamenti e adeguare il Programma effettuando gli interventi e seguendo le istruzioni indicate da Nextfuture, al fine di poter continuare ad usufruire regolarmente del servizio di Manutenzione.

 

Una versione di Extravirgin che risulti molto differente dalla versione licenziata potrà non essere inclusa nella Manutenzione oggetto del presente contratto.


Nel caso di richiesta di intervento di Assistenza ,Nextfuture si impegna a intervenire, se possibile, con un proprio incaricato entro 24 ore lavorative dal momento della richiesta del cliente. In particolari momenti in cui il numero di richieste è superiore a quello della normalità del periodo i tempi di intervento potrebbero essere superiori. In ogni caso Nextfuture si impegna soltanto ad effettuare con la diligenza media propria del settore gli interventi a mezzo di personale adeguatamente qualificato, e non presta alcuna garanzia per quanto concerne i risultati di tali interventi.



Garanzia e limitazione responsabilità


1. La licenza di Extravirgin consegnata o comunque messa a disposizione del Cliente da Nextfuture in esecuzione del Contratto di manutenzione è coperta dalla medesima garanzia e dalle medesime limitazioni previste dal Contratto di licenza d’uso. Tale garanzia è unica ed esclusiva, sostituisce ogni altra garanzia di legge o pattizia, entro i limiti e salvo il rispetto di eventuali norme inderogabili di legge applicabili. Fatta eccezione per la suddetta garanzia, il Programma consegnato in esecuzione del contratto dimanutenzione è fornito “così com’è” e tutti i rischi per l’utilizzo del medesimo rimangono in capo al Cliente. È comunque esclusa qualsiasi garanzia di qualità o di idoneità per uno scopo particolare, di conformità a specifiche esigenze del Cliente tecniche, commerciali, industriali o di qualsiasi natura, diverse dalle specifiche tecniche diriferimento del software fornite da Nextfuture.

2. Nextfuture si impegna a fornire un servizio eseguito in conformità allo standard di diligenza media propria del settore, a regola d’arte, da personale adeguatamente qualificato.

3. In ogni caso, fatti salvi i limiti inderogabili di legge nel caso di dolo o colpa grave, Nextfuture sarà responsabile per i danni di qualsiasi genere che dovessero essere sofferti dal Cliente in relazione alle prestazioni rese, inclusi i danni derivanti al Cliente da vizi originari o sopravvenuti dei prodotti, nei limiti di un importo complessivo non superiore al valore dell'ultimo canone annuale di manutenzione corrisposto dal cliente.